Jeder kennt zur Genüge die Situationen in denen aufgrund von Fehlern in der Kommunikation, falsch verstandene Inhalte, Verordnungen nicht genehmigt worden sind… oder ein Widerspruch ist nicht wirksam geworden ist.

Um besser zu verstehen warum die Kommunikation zu den Leistungsträgern bzw. den Krankenkassen manchmal schwierig ist und vor allem wo die Fehler passieren, ist es wichtig , sich anzuschauen wie wir Informationen austauschen.

Für die Verbreitung der Informationen stehen den Beteiligten unterschiedliche Medien zur Verfügung. In der beruflichen Praxis kommen die mündliche, die schriftliche und die digitale Kommunikation zum Einsatz. Sie besitzen unterschiedliche Vor- und Nachteile, die es zu berücksichtigen gilt.

Bestmöglich kommunizieren, für bestmögliche Ergebnisse! Aber wie kann das gelingen?

Hast du schon einmal den Satz gehört: “Man kann nicht nicht Kommunizieren”? Wir kommunizieren bzw. verständigen uns immer. Du kannst mit einer Person sprechen oder sie ignorieren. Dennoch ist immer eine Interaktion zu erkennen. Daher brauchen wir nicht unbedingt Sprache, um zu kommunizieren. Durch Kommunikation können wir uns auf unterschiedliche Art und Weise verständigen. Für eine Kommunikation werden mindestens zwei Menschen benötigt. In einer Kommunikation mit dem Leistungsträger, bist du der Sender und der Leistungsträger der Empfänger der Nachricht.

➪Definition von Kommunikation:”Unter Kommunikation versteht man den Austausch und die Übertragung von Informationen. Dabei verwenden wir Mimik, Gestik, Sprache oder die Schrift.”

Es gibt zwei Arten von Kommunikation: Verbale und Nonverbale (Gestik und Mimik – keine Verwendung von Sprache; Ausdruck durch Bilder, Musik, Gerüche,…)

Beschäftigen wir uns mit der verbalen Sprache. Denn hier findet ein Gespräch von mindestens zwei Menschen statt. Die Kommunikation findet hier auf zwei Ebenen statt:

Inhaltsebene: Sachinhalte – Tatsachen und Fakten aus dem Gespräch
Beziehungsebene: Übermittlung von Gefühlen und Emotionen

Worauf du bei der verbalen Kommunikation besonders achten solltest, sind dein Sprachtempo, die Sprechweise, der Tonfall und die Akustik deiner Stimme.

Welche Kommunikationswege gibt es und wo können Fehler entstehen bzw. Missverständnisse durch Kommunikationsprobleme auftreten?

Gerade in der verbalen Kommunikation kann es häufig zu Störungen im Kommunikationsaustausch kommen. Hier kann die Ursache ein Sprachproblem, nicht erkennbarer Sarkasmus oder eine unklare Ausdrucksweise sein. Daher entstehen oft Fehler in der Kommunikation. Daraus entstehen wiederum Missverständnisse, die die Kommunikation zusätzlich erschweren. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie du mit dem Leistungsträger kommunizieren kannst.  

Telefonieren: 

Der mit Abstand häufigste Kommunikationsweg ist das Telefonat. Die Vorteile liegen klar auf der Hand und im schnelllebigen Pflegedienst Alltag hat man schnell über Telefon die nötigsten Informationen kommuniziert.

Der mündliche Austausch von Informationen ist nach wie vor ein fester Bestandteil des Arbeitsalltags in Unternehmen. Im Rahmen von Beurteilungsgesprächen findet der Austausch unter vier Augen statt. Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht bezieht sich aber auch auf den Austausch zwischen mehreren Beteiligten. Beispiele hierfür sind die Betriebsversammlung, das Team-Meeting und Schichtübergaben.

Pro:
➪ geht schnell
➪ es lassen sich auch komplizierte Sachverhalte unkompliziert weitergeben (häufig fällt das „mal eben erzählen„ leichter)
➪ sofortige Rückmeldung durch Gesprächspartner. 

Die persönliche Note spielt bei der mündlichen Kommunikation eine große Rolle. Im Gegensatz zum schriftlichen Austausch kann der Ton des Gesagten aktiv vom Sprecher beeinflusst werden. Sie eignet sich daher vor allem für Gespräche mit sensiblen Themen wie die Beurteilung eines Mitarbeiters oder die Krisensitzung in Bezug auf ein gescheitertes Projekt. Darüber hinaus charakterisiert sich die Face-to-Face-Kommunikation durch einen ungebremsten Informationsfluss. Die Beteiligten können sich ohne Zeitverzögerung einbringen und den Verlauf des Gesprächs mitgestalten.

Contra:
➪ man kann auch schnell weitergeleitet werde, abgewimmelt werden
➪ man hat keinen Beweis, ein Telefonat ist recht unverbindlich und kann schlechter Nachverfolgt werden
➪ kann ignoriert werden

Der größte Nachteil der mündlichen Kommunikation ist der hohe Zeitaufwand. Dies ist vor allem bei Gesprächen mit mehreren Teilnehmern der Fall. Während des Meetings oder des Beurteilungsgesprächs steht die Arbeit zwangsläufig still. Die Nachhaltigkeit des persönlichen Austauschs ist tendenziell niedrig. Das Gesagte gerät schnell in Vergessenheit und das eigentliche Ziel der Face-to-Face-Kommunikation verpufft. Nicht zuletzt ist die fehlende schriftliche Dokumentation ein Nährboden für Missverständnisse und Unsicherheit unter den Mitarbeitern.

E-Mail:

Die schriftliche Kommunikation ist in mittelgroßen und großen Unternehmen eine gern genutzte Art des Austauschs. Sie bezieht sich auf den klassischen Aushang am schwarzen Brett, die Aushändigung einer Mitarbeiterzeitung mit aktuellen Informationen und die Weitergabe von Dokumenten wie Liefer- und Wareneingangsscheinen.

Pro:
➪ Der Zeitaufwand ist bei diesem Kommunikationsmittel gering. Ein einmalig erstelltes Dokument erreicht eine Vielzahl von Empfängern. Im Falle eines gut strukturierten und leserlichen Schriftstücks ist die Informationsaufnahme der Adressaten schnell, sodass sie ihre Arbeit ohne große Verzögerung weiterführen können.                                                                                                                                                                                                                                                                          ➪ Darüber hinaus bleiben schriftlich dargebotene Informationen länger im Gedächtnis, halten den Inhalt schwarz auf weiß fest und verhindern Missverständnisse. Diese Form der Informationsweitergabe kann – beispielsweise in Form eines Gesprächsprotokolls in einem Meeting – mit der mündlichen Kommunikation kombiniert werden.

Fax:

Pro:

➪ schneller als Briefpost                                                                                                                                                                                                                                              ➪ Sendebericht als zusätzliche Nachweismöglichkeit

Contra:

➪ großes Datenschutzproblem – leicht zugänglich für Dritte                                                                                                                                                                                  ➪ langwieriger Versand bei vielen Seiten

Brief/Post:

Viele Leistungsträger schicken ihre Bescheide, Rückfragen, Ablehnungen usw. immer noch per Post. 

Pro:

➪ persönlichkeitsfaktor                                                                                                                                                                                                                                                ➪ formeller

Contra:

➪ lange Antwortzeiten (egal ob es sich um einen Beschluss oder Rückfragen handelt)                                                                                                                                       ➪ können schnell verloren gehen                                                                                                                                                                                                                                ➪ sind aufwendiger in der Erstellung

Wie bereitest du dich am besten auf ein Telefonat mit dem Leistungsträger vor?

Überlege dir zunächst was willst du mit dem Gespräch erreichen (Ziel) und was sind deine Absichten. Notiere dir am besten deine Fragen auf deinem Notizblock (leg dir auch gerne ein Übergabe PDF an, auf dem du sämtliche Gesprächsnotizen festhälst) und lasse für Antworten einen Platz frei.                                                          So kannst du dir direkt zu deiner Frage Notizen machen. Lege dir alle wichtigen und relevanten Unterlagen bereit. Lieber hast du sie bei dir, falls noch andere Fragen auftauchen sollten. Bevor du nun bei dem Leistungsträger anrufst, überlege dir kurz, wie du freundlich auf dein Anliegen hinführen kannst. Versuche hier klar und deutlich deine Botschaft auszudrücken. Gerne kannst du dir auch hierzu Stichpunkte machen. 

So gelingt dir die Kommunikation mit den Krankenkassen.

DO:

• Positives in das Gespräch starten: “Dankeschön für ihre Hilfe”, “Ich bin dankbar über ihre Hilfe als Spezialist auf dem Gebiet”
• Klare Formulierungen auf Inhaltsebene
• Authentisch sein, ruhig, nahbar, menschlich

DONT:

• direkt mit der Türe ins Haus fallen und Forderungen stellen
• Emotional oder persönlich werden: auf keinen Fall Beschimpfungen
• Keine Kompromisse zu lassen, wenn nötig

Im Pflegedienst-Alltag ist eine positive, zielgerichtete Kommunikation immer von Vorteil.

Besonders mit Leistungsträgern ist es wichtig sich über das „wie“ wir kommunizieren klar zu werden. Ich weiß das wir oft über die Kommunikation mit den Krankenkassen genervt sind, aber sei dir stets bewußt, ob du nun mega genervt oder sogar sauer und verärgert bist und sei es noch so berechtigt, das bringt dich meistens nicht weiter. Druck, auch der den ich in einem Telefonat aufbaue, führt meist unweigerlich zu Gegendruck und entfernt dich eher von deinem Ziel. 

Oft hängen Einzelfallentscheidungen (Genehmigungen, Ablehnungen, Abrechnungen) von einem einzigen Sachbearbeiter ab, du solltest dir deshalb nicht deine Chancen verbauen durch grobes Verhalten. 

Wir sind also bei den meisten umsatzrelevanten Prozessen von der Krankenkasse abhängig umso wichtiger ist es, dass wir positiv und zielgerichtet kommunizieren um unsere Interessen bzw. die unserer Klienten durch zu setzten. Probiere doch mal die Tipps bei deinem nächsten Kassen-Telefonat aus.